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¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY?

¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY?

Por Cristian Esteban Perez Cortés/@EstebanPc9

Para que una compañía logre vender un producto u ofrecer un servicio de la forma adecuada, lo más importante es conocer el camino que recorren sus compradores hasta el momento en que finalizan una transacción. Para ello, el ‘viaje del cliente’ se convierte en una herramienta fundamental.

No importa si eres el dueño o el empleado de una compañía, este proceso te ayudará a entender y mejorar de forma significativa el desarrollo de tus funciones junto a las de tu cliente.

Las principales bases de este método son las emociones y las experiencias que tiene el usuario a través de varias etapas, las cuales servirán como guía para contrastar si en realidad lo planteado por la compañía lo está viviendo el cliente y así ajustar lo que sea necesario durante ese camino.

El Customer  journey se puede edificar mediante una tabla o gráfico compuesto por varias  etapas, como se presenta a continuación:

Fotografía tomada de https://blog.fromdoppler.com/

Para entender mejor en qué consisten dichas etapas y los demás elementos, se explicarán individualmente.

Acciones / Touchponints: Estos términos se utilizan para identificar los puntos de contacto entre el usuario y la compañía durante cada etapa, se pueden incluir desde los teléfonos móviles, los ordenadores, los call center, los buscadores por los cuales accedan a los portales de la empresa o los puntos físicos tales como los puntos de venta.

Necesidades: En este espacio deben ir las ideas que se van generando en el cliente a través de su recorrido, por ejemplo, cuando este realiza una búsqueda y no encuentra la empresa o el producto puede pensar “que no es tan fiable realizar la compra” o cuestionarse para preguntarse “¿por cuál otro medio puedo buscar lo que necesito”.

Emociones: Esto va netamente ligado a los dos puntos anteriores, si se han encontrado puntos de acceso fáciles y esto le ha generado buenos pensamientos, las emociones hacia su compra o la compañía serán positivas. La idea de evidenciar estas emociones es que al final, se pueda obtener una gráfica que plasme los altibajos más relevantes.

Oportunidades: Esta sección hace referencia solamente a la visión de la empresa, en la cual se evidencian las oportunidades que se pueden transformar en mejoras para cada etapa.

Los componentes anteriormente nombrados son transversales a todo el recorrido. Caso contrario a lo que pasa con cada etapa, en ellas se convierte en un efecto dominó por el cual cada una afecta a la que le sigue.

Acercamiento: Esta primera fase debe relatar cómo es la experiencia del usuario cuando está llegando a la empresa, al argumentar cómo llegó, por cuáles medios y qué características presenta ese acercamiento.

Descubrimiento: Se debe especificar en qué momento o en qué lugar el cliente encontró lo que deseaba, es decir, “encontró el teléfono móvil ofertado mediante las redes sociales y el sitio web”. Esta idea se puede complementar con la facilidad o dificultad que tuvo para hacer dicha acción.

Investigación: En esta sección se debe plasmar cómo fue el paso a paso que llevó a cabo el cliente para encontrar los datos de su producto y además, especificar cuáles fueron esos datos que encontró.

Siguiendo el caso del teléfono móvil sería: “En la pestaña del sitio web llamada ‘tecnología’ el cliente encontró el producto, al dar clic en esta logra identificar fácilmente datos tales como la capacidad de memoria, las medidas del artefacto, el color en que está disponible y la resolución de la cámara”.

Decisión: Casi llegando al final del recorrido se encuentra la decisión, una de las más importantes puesto que si el cliente no llega satisfecho, naturalmente no realizará la transacción, es por esto, que las anteriores etapas deben estar realizando adecuadamente su labor.

El usuario por lo general tiene en cuenta las facilidades de pago, las formas de pago, la garantía y respaldo de la compañía junto a la satisfacción que le representa el producto, si se tienen alineados estos factores se podrá tomar una decisión óptima.

Evaluación/Fidelización: En la última etapa se encuentra la opinión del cliente después de haber adquirido su producto, esta se puede presentar mediante encuestas, redes sociales o cuando se genere un contacto directo con la empresa. Además, esta sección es importante porque basado en la experiencia que tuvo esa persona asimismo se generará un voz a voz de la compañía.

El ‘viaje del cliente’ no es difícil ni extenso de realizar y en cambio, sí se pueden encontrar datos para mejorar mediante los procesos que aparentemente parecen cotidianos o sencillos.

Lo expresado por el columnista no representa la opinión del EL PALIQUE REVISTA DIGITAL.

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